Små butikker kan med enkle midler give kunder en bedre oplevelse
Den hårde konkurrence i detailhandlen får nogle butikker til at overveje at lukke den fysiske butik, men det behøver ikke være løsningen, viser nyt forskningsprojekt.
De fysiske butikker kan med få greb stå bedre i konkurrencen, og det behøver ikke koste en formue eller hundredvis af timer. Sådan lyder – lidt forenklet - konklusionen i forskningsprojektet ”Retail Reinvented”, som en projektgruppe ledet af Carina Burhøj og Jan-Christian Haxthausen gennem tre år har arbejdet med.
I projektet ville projektgruppen fra Cphbusiness undersøge, hvad der skal til, for at kunderne stadig vil opsøge fysiske butikker.
”Vi fandt ud af, at butikkerne stadig er yderst rele- vante, hvis de forstår at gøre oplevelsen så optimal som mulig,” fortæller Carina Burhøj.
Hun forklarer, at butikkerne kan være lidt låste i deres måde at opfatte service på. Det kommer blandt andet til udtryk ved, at ejerne enten satser på den fysiske butik eller på nethandel.
Kunderne er til gengæld meget mere fleksible og vil gerne skifte mellem den fysiske butik og nethandel. Mange kunder researcher for eksempel lidt for derefter at gå hen i butikken og afslutte handlen. Eller de kan begynde i butikken og gå hjem og købe på nettet.
”For kunderne skal det være let at skifte, og det er ikke altid ejernes fokus,” siger Carina.
Kunder sætter pris på god service, og der har de nogle gange en helt anden oplevelse end butiksejerne, fortæller Jan-Christian Haxthausen.
” Nogle ejere var overbevist om, at servicen var helt i top, mens kunderne for eksempel pegede på uengagerede ekspedienter,” siger han.
De to lektorer ville fra begyndelsen lave et forskningsprojekt, hvor både studerende og virksomheder skulle være med.
Forskning ind i undervisningen
Det førte blandt andet til, at studerende på markedsførings-, service- og handelsøkonomuddannelsen interviewede både kunder og ejere af butikker. De studerende fortalte også selv om oplevelsen af detailhandlen – både som potentielle kunder og medarbejdere.
”Vores tilgang var en mere undervisningsbaseret forskning end den, vi kender fra universiteterne som forskningsbaseret undervisning,” siger Carina Burhøj og tilføjer:
”Det var en smule overraskende, at stort set ingen af de studerende selv ville arbejde i detailhandelen. Den pointe understregede vi også, da vi fremlagde projektet for repræsentanter for detailhandlen,” siger Carina Burhøj.
Projektet strakte sig over tre år og endte blandt andet med otte anbefalinger til den gode kundeoplevelse. Det blev også til en værktøjskasse med let tilgængelige og praktiske værktøjer, den enkelte kan bruge til at udvikle unikke kundeoplevelser.
